為提高員工對(duì)客服務(wù)失誤時(shí)的處理能力，重新建立客人的滿意度和忠誠(chéng)度，2017年6月15日下午兩點(diǎn)，曠遠(yuǎn)錦江國(guó)際酒店在泰山廳開展了酒店服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主講為酒店培訓(xùn)經(jīng)理吳曉暉，共有56名一線對(duì)客員工參加培訓(xùn)。

培訓(xùn)開始前，講師帶領(lǐng)參訓(xùn)人員完成“我是最棒的團(tuán)隊(duì)”的破冰游戲，激發(fā)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，為服務(wù)補(bǔ)救課程奠定基礎(chǔ)。

本次培訓(xùn)主要分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的效益和服務(wù)補(bǔ)救五大步驟兩大內(nèi)容。講師以分組討論的培訓(xùn)方式，激發(fā)員工充分討論忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的潛在長(zhǎng)期價(jià)值，從而使員工意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的重大效益。緊接著，講師詳細(xì)講解了服務(wù)補(bǔ)救的定義和高效服務(wù)補(bǔ)救的益處。在分析到本次課程的主要內(nèi)容服務(wù)補(bǔ)救五大步驟時(shí)，講師主要結(jié)合酒店實(shí)際案例分析了五大步驟之一“識(shí)別困擾”的重要性，例如：4月天，客人投訴空調(diào)太熱，此時(shí)客人的主要困擾有可能是客房太悶，被子太厚，而并非是空調(diào)的原因。所以當(dāng)真正了解客人的困擾時(shí)，我們才能采取正確的解決方法。在五大步驟之二“積極聆聽”中，講師除了分享聆聽的小技巧，還強(qiáng)調(diào)了聆聽一定要“讓客人闡述問(wèn)題、抓住事實(shí)、理解客人當(dāng)時(shí)的感受”。在講師一一分析了補(bǔ)救五大步驟后，參訓(xùn)人員分組討論并演練了“當(dāng)遇到服務(wù)出現(xiàn)失敗或錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該怎么說(shuō)，怎么做”。在演練的過(guò)程中，對(duì)于參訓(xùn)人員做得到位的地方講師給予了鼓勵(lì)，而對(duì)于不足的地方也及時(shí)予以補(bǔ)充、糾正。通過(guò)演練，參訓(xùn)人員更加扎實(shí)地掌握了培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

本次培訓(xùn)，參訓(xùn)人員均反饋培訓(xùn)方法恰當(dāng)，內(nèi)容實(shí)用，且員工參與度高，吸收快。相信通過(guò)本次培訓(xùn)，員工已基本掌握服務(wù)補(bǔ)救的主要方法，并能迅速應(yīng)用到未來(lái)工作中，為提供優(yōu)質(zhì)的賓客體驗(yàn)不懈努力。（通訊員   吳曉暉）