本文所指酒店業(yè)，是指依托客房等設(shè)施，為顧客提供住宿為主的服務(wù)的行業(yè)。酒店人，是指運(yùn)營和管理酒店的人員。這個(gè)行業(yè)，曾經(jīng)是中國改革開放的排頭兵，產(chǎn)生過我國最早的一批外資企業(yè)、最早的一批服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出過巨大貢獻(xiàn)；這批人員，曾經(jīng)是社會上薪酬最高、工作環(huán)境最好、最洋氣的一批就業(yè)者，精英云集，才俊輩出。

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，籠罩在這個(gè)行業(yè)和這群人頭上已久的光環(huán)被一圈圈褪去。雪上加霜的是，各種不可預(yù)計(jì)的因素疊加在一起，不斷沖擊著已經(jīng)看似十分脆弱的酒店業(yè)和酒店人。在各種公開或不公開的場合，我們常常聽到如下的說法：

“我們這個(gè)行業(yè)，被地產(chǎn)商做壞了”——本來這個(gè)市場不能做高星級飯店，但是開發(fā)商為了做項(xiàng)目，往里面裝一個(gè)大飯店，再配上個(gè)響亮的外資品牌，不光周圍的房產(chǎn)增值不少，而且地價(jià)還便宜了。表面上看投資兩三個(gè)億的酒店項(xiàng)目每年?duì)I收一兩千萬是虧了，其實(shí)錢早掙回來了。管理公司也沒有虧，有了業(yè)績還有了管理費(fèi)。但是市場被做壞了。

“我們這個(gè)行業(yè)，被OTA做壞了”——市場環(huán)境這么差，一年到頭做了3000萬營收，交給OTA的就有500萬，辛辛苦苦掙來的錢都讓他們給賺走了。

“我們這個(gè)行業(yè)，被商務(wù)連鎖酒店做壞了”——你看看，這能叫酒店嗎?這樣的酒店也能賣400多?我也去住過幾次××品牌的酒店，炒這么火，我們行內(nèi)人一看，毛病多得是，讓人沒法住。

“我們這個(gè)行業(yè)，被一刀切的政策害苦了” ——……，……。

“我們這個(gè)行業(yè)，被高工資拖累了” ——……，……。

“我們這個(gè)行業(yè)，被過快擴(kuò)張的市場害了” ——……，……。

還有很多，我不再列舉。

有幾年時(shí)間，我們在調(diào)研中常聽到的話還有，“想當(dāng)初，……”，“那會兒，……”。然而，我們對甜蜜過往的留戀和建立在新舊對比之上的抱怨，可以改變現(xiàn)狀嗎?恐怕不能，看來我們需要認(rèn)真思考目前酒店業(yè)和酒店人遇到的諸多困難的深層次成因，也需要對自身做一些反思。

酒店業(yè)真是被“外人”做壞了嗎?難道我們的酒店業(yè)和酒店人都是“瓷器”，這些“外人”都是闖入瓷器店的“野蠻人”嗎?乍一看，似乎確實(shí)如此：我們是多么受傷受苦啊!轉(zhuǎn)回頭一想，難道我們真是“祥林嫂”不成?其實(shí)拿發(fā)達(dá)國家的酒店市場做個(gè)對比就一目了然了，在那些競爭更激烈、消費(fèi)者更挑剔、監(jiān)管更嚴(yán)格的市場中，似乎也沒有看到過如此多的叫苦之聲。相反，我們看到的是專業(yè)化分工、差異化成長的大小企業(yè)們在持續(xù)進(jìn)化，某些企業(yè)還成功地闖到其他國家的市場攻城掠地。

我們承認(rèn)，某些時(shí)候某些“外人”的進(jìn)入確實(shí)給酒店業(yè)帶來了不公平的負(fù)面影響。但是，換個(gè)角度思考，很多沖擊我們的“外人”實(shí)際上也是酒店業(yè)的構(gòu)成部分，未來沖擊我們的“外人”可能還會更多、更難以預(yù)測。酒店業(yè)不斷競爭、演化的過程，也是眾多“外人”不斷融入業(yè)內(nèi)的過程。在這個(gè)過程中，“外人”帶來的競爭會促使在位企業(yè)不斷蛻變，整個(gè)行業(yè)的競爭力也不斷增強(qiáng)。因此，當(dāng)我們對“外人”的侵入抱怨的時(shí)候，我們需要想想我們自身是否太脆弱了?

由于歷史原因(說來話長，此處暫按下不表)，改革開放以來，我國酒店業(yè)的客源市場和運(yùn)營模式長期處于“飛地”狀態(tài)，與正常的市場化狀態(tài)嚴(yán)重背離。曾經(jīng)有一段時(shí)間，酒店業(yè)高高在上，與國內(nèi)大眾的住宿消費(fèi)無關(guān)；曾經(jīng)有一段時(shí)間，酒店業(yè)不必?fù)?dān)心經(jīng)營，只需要把管理維持好，就可以活得有聲有色；曾經(jīng)有一段時(shí)間，酒店業(yè)不必?fù)?dān)心招聘問題，只需要發(fā)個(gè)信息，想找工作的人就能排一操場。因?yàn)檫@些“曾經(jīng)”，很長一段時(shí)間里，我們把“非常態(tài)”當(dāng)作常態(tài)了，而且奢想這種“非常態(tài)”會一直持續(xù)。在這樣的幻境中，發(fā)育不全的市場環(huán)境帶來了扭曲的經(jīng)營管理慣例并不斷透過利益格局固化及自我加強(qiáng)，制約了酒店企業(yè)和酒店人學(xué)習(xí)積累酒店業(yè)競爭所需的核心技術(shù)。從而，當(dāng)競爭加劇，大潮漲起來的時(shí)候，我們才發(fā)現(xiàn)，過去雖然一直泡在水里，但是我們確實(shí)還沒有學(xué)會游泳的基本功。例如，我們中的很多人，還不知道如何找到目標(biāo)顧客、如何根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計(jì)硬件和軟件、如何與時(shí)俱進(jìn)地拓展銷售渠道。某次去參觀國內(nèi)某著名品牌旗下新推出的一個(gè)樣板店，問目標(biāo)顧客是誰，答曰“25歲到40歲左右的商務(wù)和休閑游客”，到了客房一看，與唯一能寫字的桌子配套的竟然是一個(gè)沒有靠背的凳子，而且桌子上方的點(diǎn)光源照到了桌子的邊緣而非中間；在某次到國內(nèi)某著名品牌管理的一家五星級酒店企業(yè)授課的過程中，筆者曾經(jīng)問該店的餐飲總監(jiān)，煮粥一碗米應(yīng)該加幾碗水?得到的是“不太確定，大約3碗吧”的回答。國內(nèi)大牌企業(yè)的基本功夫尚且沒有做好，更何況那些單體酒店了。

由此看來，從行業(yè)根本要素開始，補(bǔ)課、尤其是補(bǔ)與運(yùn)營基本功的課，是我們無法逾越的一環(huán)。這個(gè)過程中，我們需要積極地向那些行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。例如，面對同樣的渠道環(huán)境，為什么有些飯店能夠成功地降低營銷成本?都說綜合體中的酒店不好做，為什么有些飯店能夠如魚得水?在員工流失率居高不下的年代，為什么有的飯店能夠讓員工留得下來?我們還需要向讓我們受苦的“壓迫者”學(xué)習(xí)，仔細(xì)去分析研究那些讓我們“做不下去”的因素背后的規(guī)律和趨勢。例如，我們需要放下身段，向那些我們看不起的財(cái)大氣粗的地產(chǎn)老板們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)研究酒店在綜合體中如何發(fā)揮價(jià)值?我們需要收回不屑的眼光，向那些擴(kuò)張迅速的新興連鎖公司學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)研究他們?nèi)绾文軌蛟诙唐趦?nèi)就贏得顧客的目光及歡心?我們需要向“剝削”我們的OTA學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)研究如何能夠跟上下一波技術(shù)的浪潮，而不是一直扒著車幫被人拖著跑卻上不了車。事實(shí)上，我們酒店人在營銷、人力資源、新產(chǎn)品與新服務(wù)開發(fā)、運(yùn)營等各個(gè)方面的基本功及集成了這些基本功的系統(tǒng)知識及應(yīng)用方面還非常欠缺，都需要補(bǔ)課。在我們看來，需要補(bǔ)課的，除了酒店人之外，還包括過去十幾年來涌入酒店業(yè)中的各類“外人”——包括地產(chǎn)商、投資者、連鎖快捷酒店、加盟商，也包括監(jiān)管部門和教育部門等。酒店生態(tài)圈中各類行為人普遍“缺課”帶來的欠債問題，我們將在它文中梳理，此處不再贅述。

總之，我們認(rèn)為，目前行業(yè)中面臨的諸多困難，是酒店業(yè)從超常規(guī)、非常態(tài)發(fā)展(丑小鴨在特定時(shí)段看起來跟白天鵝一樣)回歸行業(yè)本質(zhì)(就是一個(gè)“柴火妞”，不是什么“白富美”，是普通得不能再普通的生活服務(wù)業(yè))的過程中遭遇到多重外界因素沖擊的疊加效應(yīng)所致。盡管目前有各種各樣的困難和沖擊，我們始終堅(jiān)信，酒店人與各方新力量(當(dāng)然也包括前面提到的各種“外人”)的結(jié)合，是中國酒店業(yè)和更大范圍內(nèi)的住宿業(yè)走向成熟的必由之路。我們相信，不管資本市場和信息技術(shù)如何發(fā)達(dá)，酒店產(chǎn)品仍然需要顧客親臨、人員提供相應(yīng)服務(wù)后才能完成整個(gè)消費(fèi)過程的最后閉環(huán)。沒有酒店人和專業(yè)化的酒店運(yùn)營與管理，消費(fèi)之前的一切商業(yè)模式都只是喧囂之上的浮云。酒店是一個(gè)集大成的系統(tǒng)，由眾多的子系統(tǒng)構(gòu)成，而能夠把眾多子系統(tǒng)集成到一起的，唯有酒店人。例如徐錦祉先生這樣懂營建、懂開業(yè)、懂運(yùn)營管理的職業(yè)酒店人，不是太多了，而是太少了!酒店人任重道遠(yuǎn)，當(dāng)自強(qiáng)不息!

“金猴奮起千鈞棒，玉宇澄清萬里?！?，孫猴子受到稱贊的，不是其強(qiáng)力，而是其清醒和決斷?？磥砦覀冃枰佟氨г埂?，多“補(bǔ)課”。（摘自北二外酒館院）