美國(guó)著名演員和導(dǎo)演摩根•弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住體驗(yàn)時(shí)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“四季酒店有一個(gè)與眾不同之處——重力在這里好像不起作用——當(dāng)你走進(jìn)酒店大門(mén)的那一刻，地球加諸在你身上的重量好似瞬間消失。”四季酒店從一家起源于加拿大多倫多的汽車(chē)旅館蛻變成世界性豪華酒店管理集團(tuán)，依賴的正是提供給客人的如同弗里曼所描述的那種美妙體驗(yàn)。

許多人好奇這種能讓人感到地球重力消失的體驗(yàn)究竟是什么，也有許多酒店試圖復(fù)制四季酒店的服務(wù)。四季酒店在行業(yè)內(nèi)最新發(fā)起的諸多服務(wù)——比如在客房?jī)?nèi)配備各款浴室用品、浴袍、吹風(fēng)機(jī)，以及引進(jìn)健身中心和設(shè)立無(wú)煙樓層，一直在被模仿復(fù)制并最終成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是在創(chuàng)始人伊薩多•夏普(Isadore Sharp)眼中，競(jìng)爭(zhēng)者從未模仿出四季酒店真正的靈魂——始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以難以被模仿是因?yàn)樗谒募揪频陠T工長(zhǎng)期以來(lái)的一致行動(dòng)，是一種從企業(yè)內(nèi)部生長(zhǎng)出來(lái)的文化，并不像某種政策一樣容易簡(jiǎn)單復(fù)制和強(qiáng)制執(zhí)行。

提供最有價(jià)值的服務(wù)

建筑商出身的伊薩多•夏普對(duì)經(jīng)營(yíng)酒店是位門(mén)外漢，但他一開(kāi)始就堅(jiān)持“我是主人，顧客是我的賓客”的信念，處處從客戶角度思考問(wèn)題：客戶認(rèn)為最重要的東西是什么?客戶最認(rèn)同的價(jià)值是什么?這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但大道至簡(jiǎn)。

這種信念促成了四季酒店很多創(chuàng)新理念和做法的誕生：酒店考慮到國(guó)際旅行的客人需要輕裝旅行，就開(kāi)始配備浴室用品;想到旅行者在長(zhǎng)途飛行之后需要很好的休息，就在全世界尋找最舒適的床——多年后茱莉亞•羅伯茨(Julia Roberts)在采訪中提到“最喜歡睡在四季酒店的床上”;浦東四季酒店想到一整天在會(huì)議中的客人可能不想通過(guò)電話訂餐或者預(yù)定酒店的其他服務(wù)，就在每個(gè)房間配備了iPad mini，客人不用多講話就能享受酒店的各種服務(wù)。

夏普相信如果酒店給予客戶最有價(jià)值的服務(wù)，他們就會(huì)毫不猶豫地掏腰包。而他從早期倫敦四季酒店的成功經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)客戶最看重的是服務(wù)，這是他決心創(chuàng)建以服務(wù)著稱的世界最佳酒店的核心原因。

踐行待人如己的文化

服務(wù)至上已成全球酒店業(yè)的共識(shí)，四季酒店憑什么成為典范？這要提到它的金科玉律——待人如己。

在確定以服務(wù)作為公司的核心戰(zhàn)略以后，夏普優(yōu)先考慮的問(wèn)題是如何讓卓越服務(wù)理念成為全體員工的共識(shí)和行為習(xí)慣。夏普意識(shí)到客人到酒店最先接觸的是門(mén)童、前臺(tái)接待人員、餐廳侍者、清潔人員等，這些初級(jí)員工收入偏低，通常缺乏積極性，但他們是直接成就或者破壞一家五星級(jí)酒店服務(wù)聲譽(yù)的人。夏普的結(jié)論是：你想要員工怎樣對(duì)待你的顧客，就應(yīng)該怎樣對(duì)待你的員工。四季酒店的一項(xiàng)服務(wù)傳統(tǒng)是要求員工要以姓名來(lái)稱呼客人，但如果總經(jīng)理都做不到用名字稱呼員工，那怎么能期待員工每次與客人接觸時(shí)都親切地稱呼名字？四季酒店集團(tuán)亞太區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁何瑞思說(shuō)：“員工不會(huì)給客人他們自己都沒(méi)有得到的東西?！?/SPAN>

讓管理層取悅員工并向員工賦權(quán)，激勵(lì)基層員工都能發(fā)自內(nèi)心、不遺余力地為客戶提供周到的服務(wù)，夏普說(shuō)確定這條制勝原則不難，難的是在組織內(nèi)部推行這種文化。正所謂知易行難。夏普說(shuō)推行過(guò)程可能是自己做過(guò)的最艱難事情。“待人如己”要求很多管理者和監(jiān)督者丟掉以前發(fā)號(hào)施令、把員工當(dāng)作成本而不是資產(chǎn)的習(xí)慣，用正直誠(chéng)實(shí)和尊重的態(tài)度對(duì)待比他們職位低的人，全心全意支持他們。讓每位員工覺(jué)得四季酒店是他們的家，員工們?cè)敢庋?qǐng)旅行者入住并提供最佳服務(wù)。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，員工不會(huì)因?yàn)榭謶秩パ谏w而會(huì)積極主動(dòng)尋求幫助和解決方法，從而把錯(cuò)誤變成第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)——達(dá)到酒店提供“零缺點(diǎn)”服務(wù)的目標(biāo)。

四季酒店在20世紀(jì)80年代前半期一直在內(nèi)部推行這一原則，對(duì)于不能認(rèn)同它的人，不管職位有多高、能力有多強(qiáng)，夏普都會(huì)讓他們離開(kāi)。夏普稱把“待人如己”奉為最高的工作指導(dǎo)原則是確定酒店長(zhǎng)久發(fā)展的最重大決策。30年后，不管是上海的總經(jīng)理還是新加坡的亞太區(qū)營(yíng)運(yùn)總裁，都會(huì)很自然地提到這條金科玉律，認(rèn)為它早已超越原則成為公司每天踐行的文化規(guī)范。

針對(duì)性的定制服務(wù)

如果你好奇“典型”的四季酒店服務(wù)是什么，得到的回答將會(huì)是：“沒(méi)有‘典型’的四季酒店服務(wù)?！彼募揪频暝诟鞯氐姆?wù)水準(zhǔn)有一致性，但客人入住每一家酒店都會(huì)有不同體驗(yàn)。

這種不同體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是因?yàn)槲幕偷赜虻牟煌?，不同區(qū)域的四季酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格都會(huì)反映當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)情。這種設(shè)計(jì)是從客戶角度出發(fā)的結(jié)果，四季酒店有很多每年100天甚至更多時(shí)間長(zhǎng)住酒店的客人，這些人的反饋是，入住世界不同的四季酒店都能體會(huì)到當(dāng)?shù)匚幕莫?dú)特性，而不是無(wú)趣的、標(biāo)準(zhǔn)化的房間和設(shè)計(jì)。

例如杭州西子湖四季酒店是典雅的江南庭院式風(fēng)格；上海浦東四季酒店則充滿現(xiàn)代感，讓客人充分感受到上海的發(fā)展速度；北京四季酒店又與杭州的中式風(fēng)格不同，酒店內(nèi)擺放了超過(guò)5000件體現(xiàn)中國(guó)文化的藝術(shù)品。

另一個(gè)不同是客人本身的不同。每一位入住的客人都有不同的入住目的，例如結(jié)婚、家庭聚會(huì)、度蜜月、商務(wù)旅行、參加會(huì)議。奢華服務(wù)的定義本身要求一對(duì)一地滿足每位客人的需求和偏好，比如喜歡哪種枕頭、喝哪種水、是否對(duì)某些食物過(guò)敏等。四季酒店試圖了解每一位客人的旅行目的和偏好，并根據(jù)這些情況提供高度定制化的個(gè)性服務(wù)。

如果你是四季酒店的?？?，你在入住時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，房間里準(zhǔn)備好了令你感到舒服的一切，包括床墊、枕頭等。因?yàn)榫频陼?huì)根據(jù)客人上次入住時(shí)的反饋更新資料，保證客人享受到及時(shí)針對(duì)性的服務(wù)。

更高級(jí)的定制化服務(wù)還包括，如果客人喜歡中國(guó)當(dāng)代藝術(shù)或者追捧中國(guó)本土設(shè)計(jì)，入住北京四季酒店就有機(jī)會(huì)參觀私人藏品展覽，或者與藝術(shù)家、設(shè)計(jì)師面對(duì)面交流。另外，各地酒店的禮賓部還可以根據(jù)要求預(yù)訂熱門(mén)的餐廳、會(huì)所或者僅限預(yù)約的商場(chǎng)。

在提供個(gè)性化定制服務(wù)方面，向員工賦權(quán)起到了巨大作用，一線員工愿意在本職工作之外向顧客提供細(xì)心服務(wù)。四季酒店的故事中充滿了各種普通員工在不知道客人身份、或者在非常規(guī)狀態(tài)下盡力滿足客戶要求從而為酒店帶來(lái)更大筆生意的故事。比如一個(gè)員工偶然間聽(tīng)到有客人在宴會(huì)前抱怨不知道需要穿燕尾服，立即叫酒店裁縫把自己身上的燕尾服改過(guò)與客人換衣服，化解了客人的著裝尷尬。這位接受幫助的客人——科爾尼公司的首席執(zhí)行官在后續(xù)多年把幾百萬(wàn)美元的消費(fèi)單交給了酒店。

向員工授權(quán)是四季酒店服務(wù)創(chuàng)新的重要來(lái)源。一線員工能夠從與每一次客戶的接觸中了解最新的消費(fèi)趨勢(shì)和服務(wù)需求，及時(shí)反饋給管理層，酒店管理者因此不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

招聘以態(tài)度為關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)好不好，關(guān)鍵靠員工，酒店業(yè)的人才招聘至關(guān)重要。四季酒店在進(jìn)軍新市場(chǎng)時(shí)，關(guān)鍵問(wèn)題是能否在當(dāng)?shù)卣衅傅絾T工復(fù)制四季酒店的服務(wù)。事實(shí)上，不管是在土耳其、埃及還是世界其他地方，四季酒店的絕大部分員工都從當(dāng)?shù)卣衅?。最極端的例子是位于加勒比的西印度群島尼維斯四季度假酒店。當(dāng)四季集團(tuán)決定在島上開(kāi)一家酒店的時(shí)候，島上因?yàn)槁浜蟮慕?jīng)濟(jì)只剩下9000人，其中有3000名老人和3000名小孩，四季酒店需要從余下的3000人中招聘500人。歷經(jīng)兩年半的培訓(xùn)之后，這500人已經(jīng)能夠?yàn)榭腿颂峁┩昝婪?wù)，之前他們連桌上擺幾副刀叉都不知道。

這段經(jīng)歷讓四季酒店確定了基于候選人的態(tài)度而不是技能，做為招聘的原則。一個(gè)人的態(tài)度很難改變而技能可以培訓(xùn)。在四季酒店有14年工作經(jīng)歷的浦東四季酒店總經(jīng)理史瑞恩(Rainer Stampfer)談到中國(guó)的人才招聘時(shí)說(shuō)：“我們憑借多年的工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一個(gè)人說(shuō)話方式和走路的樣子，就能觀察到他是否真心熱愛(ài)酒店行業(yè)、是否適合這份工作?！闭械綉B(tài)度端正的員工，再加上四季酒店尊重員工的文化和系統(tǒng)的培訓(xùn)，這些新員工就能在世界各地再現(xiàn)四季酒店的服務(wù)。

在酒店行業(yè)，客人每入住一次都是一次體驗(yàn)，體驗(yàn)中給他們印象最深的還是服務(wù)。如果瀏覽一下四季酒店的客戶反饋，我們發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有客人提到房間里造價(jià)不菲的各種設(shè)備，而是賓至如歸的精心服務(wù)。所謂服務(wù)，不是靠一兩句口號(hào)，而是像四季酒店一樣，充分尊重員工和向員工賦權(quán)，激發(fā)他們的服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)最佳服務(wù)效果。（摘自Sunsiu申兆）